Blog

Interne communicatie bij crises

“Waar zijn jullie toch druk mee?”
Crises, rampen en incidenten komen in alle soorten en maten. De ene dag is dit een brand bij een kwetsbaar object in je gemeente of een storing bij een toeleverancier. Op een ander moment heeft de hele organisatie er mee te maken, zoals een cyberincident of nu met corona.

Tweedeling binnen de organisatie
Wat betekent het voor een organisatie als een deel van de medewerkers bezig is met de crisis en voor het andere deel de alledaagse praktijk verder gaat? Is er begrip voor elkaar?

De (crisis)situatie kan invloed hebben op het dagelijkse werk. Zo verscheen er bij een gemeente tussen berichtgeving over de crisis plotseling een felicitatiebericht. Een tijdelijke tweedeling ontstaat niet alleen tijdens, maar ook na de crisis. Zo kreeg ik ooit een dag na een brand de vraag: “Waar zijn jullie nu nog druk mee? De brand was toch gisteren?”.

Betrek de hele interne organisatie
Binnen crisismanagement en crisiscommunicatie benoemen we de interne organisatie vaak als één doelgroep. “Denk ook aan de interne communicatie!”. Toch is het vaak een vergeten doelgroep en wordt communicatie als vanzelfsprekend gezien. Het is belangrijk om de interne organisatie echt mee te nemen in de communicatie. Niet alleen de directe collega’s die (mogelijk) een rol gaan spelen in de crisis. Ook de collega’s die indirect de gevolgen zullen merken.

Regelmatig zie ik in oefeningen dat het communicatieteam de mediastrategie bespreekt, maar de receptionist waar het eerste contact plaatsvindt vergeet. Breng de doelgroepen in kaart, zorg voor voldoende (proces)informatie, betrek collega’s bij de crisis, zorg voor draagvlak en deel met elkaar het juiste verhaal.

Training interne (crisis)communicatie
In de nieuwe training ‘Interne communicatie bij crises/rampen’ gaan deelnemers aan de slag met interne communicatie, een doelgroep-, netwerk- en impactanalyse en de strategie. Daarna besteden we aandacht aan scenariodenken, de nafase en nazorg. Ook komt de wettelijke verplichting van interne communicatie aan bod.

Met deze training leren de deelnemers over de impact van interne communicatie en hoe zij dit écht onderdeel maken van crisiscommunicatie.

Neem contact op voor meer informatie over deze training.

Tien tips voor jouw omgevingsanalyse?

Het maken van een sterke omgevingsanalyse blijft een mooie en soms lastige klus. Hoge tijdsdruk, veel data en continu keuzes maken. Tijdens onze opleidingen zien we vaak dezelfde vragen en uitdagingen. Daar hebben we er tien van uitgewerkt, inclusief tips!

1. Reacties onder nieuwsberichten

Als analist gebruik je vaak een monitoringstool om de media te scannen. Is er een grote brand? Dan stel je zoekwoorden in met bijvoorbeeld de plaatsnaam, ‘grote brand’ of de naam van het getroffen bedrijf. Maar… je krijgt slechts een handjevol resultaten, terwijl er in werkelijkheid honderden reacties zijn. Waarom vind je die niet?

Kijk handmatig naar de reacties onder nieuwsartikelen op websites of Facebook. Mensen herhalen namelijk niet de woorden uit het nieuwsbericht (die jij ook als zoekwoorden gebruikt), maar reageren daarop. “Ramen en deuren dicht? Veel te warm!” of “Dit is al de zoveelste keer dat het hier mis gaat! Heel slecht! Vanavond gaan wij demonstreren.”

Tip: Haal hier weer termen uit, die je als zoekwoorden in kunt vullen in je tool.

2. Eigen communicatie neem je nooit mee!

Een veelgehoorde regel is dat je eigen alarmeringen en communicatie niet mee hoeft te nemen in je analyse. Denk aan P2000-berichten, eigen Q&A’s op de website of de inhoud van een NL-Alert. Dat klopt. Maar dat is wel te kort door de bocht. Het is belangrijk om te weten of er reacties op komen en hoe men reageert. “Die politiehelikopter hangt nu erg lang in de buurt van de brand, zal wel brandstichting zijn.” of “De gemeente meldt op de website dat de vrijgekomen stof niet gevaarlijk is, maar ik krijg wel een NL-Alert dat ik ramen en deuren dicht moet doen. Wat is nu waar?’’. Dit zijn kwalificaties die je mee moet nemen in je analyse. Ook retweets of likes bij eigen communicatie zijn goed om mee te pikken.

3.  Ik vind niets

Wow! Dit incident moet een grote impact hebben…Maar toch wordt er amper over gesproken. Dit kan ook de conclusie van je analyse zijn en zegt niets over jouw skills als analist. Ja, er zijn dan vast collega’s die vragen: “Kon je echt niets vinden?!” Het gaat er niet om dat je niet goed hebt gezocht, er is gewoon geen ophef. Twijfel niet aan jezelf en ga de paar berichten die je wel hebt gevonden niet opblazen, om zo wel iets te kunnen melden.

Er zijn dus amper berichten te vinden, maar het kan wel gebeuren dat een melding of enkel bericht x keer is geretweet of tientallen likes krijgt. Een conclusie voor een adviseur kan dan zijn dat het wel leeft, maar dat er nog geen vragen, gedragingen of bijzondere betekenisgeving zijn. We moeten blijven monitoren.

4. Emotiecheck

Vooral bij oefeningen wordt er nog wel eens luchtig mee omgegaan: De emotiecheck. Oftewel: Voelt iedereen zich goed en is niemand persoonlijk betrokken bij het incident. Dit lijkt een formaliteit, maar is erg belangrijk. Soms krijg je tijdens een incident beelden of berichten te zien, die een impact op je hebben. Zo kan een filmpje van een moeder met spelende kinderen, gemaakt vlak voor een familiedrama, keihard binnenkomen. Of zie je foto’s van ledematen bij een aanslag of heftig ongeluk. Mensen plaatsen en delen de gekste dingen op sociale media. Jij krijgt die als omgevingsanalist ongecensureerd te zien en je bent niet van steen. Geef dit op tijd aan. En voor alle leidinggevenden: Houd je team in de gaten!

En vergeet niet: ’s Avonds op de bank besef je pas wat je gezien hebt. Durf ook dagen of weken later nog aan te geven dat je er last van hebt. Onderschat dit niet. Een omgevingsanalist is één van de weinige functionarissen die (bijna) alles van het incident meekrijgt.

5. Dieren

‘Er zijn geen slachtoffers gevallen’. Een zeer fijn bericht, maar het betekent niet altijd dat het incident geen slachtoffers kent. Dieren zijn een zeer gevoelig onderwerp bij branden of ongevallen. Uiteraard bij stalbranden, maar ook als dieren niet direct een rol lijken te spelen.

Zo kwam er in 2018 bij een aanvaring olie in de Rotterdamse haven terecht. Het incident zelf was vrij goed af te handelen, maar er raakten honderden vogels besmeurd. Snel groeiende groepen vrijwilligers meldden zich voor de getroffen dieren en gingen op eigen houtje massaal aan de slag. Ook de reacties op de ‘olieramp’ werden steeds heftiger. Het werd een kleine crisis op zich.

Een ander voorbeeld is het incident met de omgevallen kranen in Alphen aan de Rijn. De opluchting was groot dat er geen menselijke slachtoffers waren, maar er ontstond flinke ophef dat een omgekomen hond werd vergeten in de communicatie. Wees daar alert op.

6. Plaatselijk, regionaal, landelijk, wereldwijd!

Bij een grote crisis of ramp kun je als analist vol aan de bak. Ook de landelijke (of zelfs internationale) media gaan aan de slag met de brand, aanslag of het ongeluk. Al snel verschijnen honderden of duizenden – vaak loze en algemene – reacties op de berichten. Nederlanders geven graag hun mening en jij raakt overspoeld. Waar te beginnen? Blijf ook in dit geval met de ‘ring van betrokkenen’ in je achterhoofd werken. Geef de meeste aandacht aan de mensen die het dichtste bij het incident staan. Een lokale journalist die direct betrokkenen spreekt en van ooggetuigen meer ‘feiten’ te horen krijgt, is veel belangrijker om in de gaten te houden. Daar zoeken buurtbewoners en betrokkenen vaak zelf hun informatie.

Tip: Vergeet niet bij grote incidenten ook zoekwoorden in andere talen toe te voegen. Zeker ook als het incident in de buurt van de Duitse of Belgische grens plaatsvindt.

7. Dat weten we nu wel

Sommige feiten, geruchten of gedragingen blijven steeds maar terugkomen tijdens een incident. Klachten dat de website van de gemeente nog steeds niet werkt of omwonenden die maar blijven vragen of de stinkende stof schadelijk is. Je hebt de neiging om deze punten uit je nieuwste analyse te halen, want ‘dat weten we nu wel’.

Je voelt hem al aankomen…blijf dit melden! Als jij het uit je analyse haalt, denken andere teams dat het dus niet meer speelt. Terwijl er nog wel aandacht voor moet blijven.

8. Collega’s zijn ook een bron

Bij incidenten zijn collega’s soms ook betrokken of kennen betrokkenen goed. Zij kunnen zeer waardevolle informatie geven, wat er bijvoorbeeld in appgroepen van buurtbewoners of de sportclub voorbij komt. Vraag dit altijd even rond aan het aanwezige team of gooi zelf even een berichtje in de groepsapp van je werk, familie of vereniging. Heeft het intranet een reactiefunctie? Lees dan ook de reacties onder het nieuwsbericht van het incident.

9. Omgevingsanalyse is meer dan alleen tekst

We maken een analyse op basis van zoektermen in een tool. We kijken naar berichten en reacties. Alles is tekst gedreven, terwijl hele doelgroepen alleen maar in beeld communiceren. Denk aan het gebruik van Snapchat en Instagram. Uit het beeld haal je bijvoorbeeld gedragingen en impact van het incident. Voeg de belangrijkste toe aan je analyse en beschrijf wat je ziet.

10. Heb je veel of weinig aan deze tien punten gehad?

Een analyse moet zo objectief mogelijk zijn, zodat iedere lezer er dezelfde informatie uit kan halen. Toch zien we steeds woorden als ‘veel’ of ‘minder’ terugkomen. Of opmerkingen als ‘mensen zijn erg boos’. Je zet hiermee subjectieve informatie in je analyse. Want zijn 10 berichten ‘veel’? Of 100? Of 1.000? Het is beter om aantallen op te schrijven. En bij kwalificaties uit te schrijven ‘hoe boos’ mensen dan zijn. Ontstaan er opstootjes? Welke bewoordingen gebruiken ze precies? Roepen ze op tot demonstraties? En hoe groot is deze groep ‘boze mensen’?

Denk je na het lezen van deze punten: Ik wil wel graag een opleiding volgen tot omgevingsanalist. Of ben je al analist en zoek je  meer verdieping? Neem vrijblijvend contact met ons op. Of bekijk onze Open Inschrijving Omgevingsanalyse.